Il digitale al servizio del cambiamento

Anche quest’anno, in qualità di partner dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail del Politecnico di Milano, abbiamo partecipato attivamente al percorso di ricerca “Il digitale nel Retail: l’emergenza accelera il cambiamento”. Quali sono state le conseguenze degli avvenimenti che hanno caratterizzato il 2020? Ecco le risposte emerse durante il Convegno, che ha visto coinvolti molti tra i principali esponenti e specialisti del mondo del retail in Italia.

Come sono cresciuti nell’ultimo anno gli investimenti nell’innovazione digitale del retail?

In Italia nell’ultimo anno il retail ha aumentato gli investimenti nell’innovazione digitale, che  hanno raggiunto il 2% del fatturato. Gli obiettivi principali sono stati il potenziamento dell’e-commerce, soprattutto attraverso il rafforzamento delle infrastrutture logistiche, e la digitalizzazione dei processi fisici in-store per adeguarsi alle nuove esigenze emergenti.

Le innovazioni adottate nel 2020 riguardano azioni a breve termine, come l’adeguamento degli store alle misure governative, o a lungo termine, come la revisione dei processi di pagamento e check-out.
Ad esempio il 40% dei punti vendita ha investito in sistemi di prenotazione da remoto della visita in negozio (Camomilla, Unieuro) e il 28% in soluzioni di gestione virtuale delle code (Prénatal, Tigros). Diversi retailer invece hanno completamente rivoluzionato i loro sistemi di pagamento attraverso l’integrazione di soluzioni di self-scanning e self check-out (Decathlon Italia, Esselunga) e di metodi innovativi di pagamento (Bennet, Burger King).

Anche in fase di riapertura dei negozi l’innovazione digitale ha facilitato l’adeguamento degli store alle normative e alle nuove abitudini di consumo: il 67% dei punti vendita ha introdotto metodi innovativi di pagamento (contactless, mobile) e il 42% ha sperimentato modelli omnicanale, mentre il 36% affiancherà in maniera permanente allo store i canali digitali.

Quali potrebbero essere gli sviluppi futuri del retail in Italia?

Dallo studio delle innovazioni adottate lo scorso anno emergono chiaramente quattro aree di sviluppo legate all’innovazione tecnologica:

1. La riprogettazione del punto vendita in chiave omnicanale (Coop Italia, MediaWorld)
Un fenomeno trasversale a diversi settori che mira a offrire la libertà di muoversi in maniera fluida tra sito web, app e spazio fisico del negozio. Ad esempio il cliente può acquistare un prodotto on-line e ritirarlo nel punto vendita (click&collect), scegliere un prodotto in negozio e farselo spedire a casa, rendere in negozio prodotti acquistati on-line e via dicendo, scegliendo il tipo di esperienza più vicina alle sue necessità.

2. La creazione di esperienze fluide grazie all’omni-experience (Burberry, Green Pea)
Il concetto di “omniexperience” sposta ancora di più l’attenzione sulle persone, partendo dalla consapevolezza che tutti i punti di contatto, canali, prodotti, servizi, sono dei mezzi per offrire al consumatore esperienze significative.

3. La maggiore prossimità fisica e funzionale al consumatore (Esselunga, Ikea)
Il ritorno al “negozio sotto casa” è una tendenza rilevata già da qualche anno per rispondere alle nuove esigenze di consumo: da spazi a servizio dell’e-commerce a luoghi dedicati alla fruizione sul posto.

4. Le revisioni organizzative per gestire la trasformazione digitale (Alberta Ferretti, Leroy Merlin)
Per affrontare la trasformazione digitale in maniera integrata alcuni retailer hanno scelto di modificare la propria struttura organizzativa interna, inserendo nuove figure chiave capaci di mettersi in relazione non solo con i propri clienti ma anche con tutti gli stakeholder dell’ecosistema dell’innovazione.

Quali sono gli strumenti e le soluzioni tecnologiche a disposizione dei retailer per garantire un’esperienza fluida ai consumatori?

Offrire un’esperienza fluida ai consumatori è un punto di attenzione sempre più centrale per i retailer. Un consumatore esigente, a suo agio con la tecnologia, che si aspetta di fruire di esperienze d’acquisto significative e personalizzate.
L’adozione di tecnologie in-store non deve conseguire esclusivamente obiettivi di riduzione dei costi ma la vera sfida è quella di generare valore per il cliente finale, che si aspetta di entrare in un negozio e riprendere l’esperienza cominciata on-line aggiungendovi una dimensione fisica e una relazione personale.

Gli strumenti disponibili, sopratutto dal punto di vista hardware, sono accessibili e offrono, oggi più che mai, un’ampissima gamma di soluzioni e una notevole flessibilità di integrazione. Tuttavia per accelerare l‘adozione di tecnologie innovative, e quindi incentivare gli investimenti di integrazione e sviluppo di software a supporto, è fondamentale che la digitalizzazione non sia più legata esclusivamente alle operations ma possa costituire sempre più un asset strategico fondamentale.

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