Nuovi significati per il tuo retail

Il workshop organizzato dall’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail del Politecnico di Milano, di cui anche quest’anno siamo partner per la ricerca, ha esplorato il tema “Innovare il Significato dei Servizi Retail: Tecnologie, Interpretazioni, Decisioni”. Scopriamo insieme alcune riflessioni emerse durante i lavori.

Il 2020 è stato un anno particolare, caratterizzato da eventi che hanno coinvolto il mondo intero. Il retail è stato forse uno dei settori maggiormente colpiti dai disagi degli scorsi mesi, che hanno portato ad una sorta di “allineamento” tra i retailer in corsa verso l’adozione di nuove tecnologie e quelli meno propensi all’innovazione.

Le ricerche dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail del Politecnico di Milano hanno evidenziato come in questo momento i maggiori player del mercato stiano attuando una serie di riflessioni sia dal punto di vista strategico, con una visuale più ampia in termini di tempo, che tattico, più legato alle attività funzionali nell’immediato.
Ma la particolarità evidenziata è che tutte queste innovazioni non sono legate tanto ai processi quanto al significato, nel tentativo di interpretare i cambiamenti sia tecnologici che culturali che stanno attraversando la società in questo periodo.

Le ricerche più attuali (gfk, maggio 2020) evidenziano che per quanto riguarda l’Italia ben il 63% dei consumatori desidera ancora acquistare presso un punto vendita fisico. E se da un lato i clienti desiderano riscoprire il contatto umano all’interno dei negozi, dall’altro più della metà si aspetta di trovare un maggiore utilizzo di tecnologie digitali, dagli assistenti virtuali all’intelligenza artificiale, che possano aiutare a mantenere un elevato livello di sicurezza.

Ma cosa si aspettano i clienti che entrano in un punto vendita oggi? quale significato deve portare l’adozione di nuove tecnologie?

Uno dei temi fondamentali è quello del tempo. Le persone si aspettano innovazioni che permettano di guadagnare tempo, ma anche di investire il proprio tempo in esperienze significative.
Ci troviamo quindi di fronte a un paradosso: è più importante velocizzare l’esperienza d’acquisto o arricchire il tempo che le persone passano nel punto vendita?

Generalizzando quanto emerso durante il workshop possiamo dire che la richiesta di guadagnare tempo tocca soprattutto il settore del food, dalla GDO alle piccole realtà di quartiere, mentre nei settori come il fashion o la cosmesi la richiesta dei consumatori è quella di investire in maniera sempre più significativa il tempo speso in negozio.

Non è possibile quindi dare una risposta univoca alle esigenze del nuovo consumatore, ma è necessario che ogni retailer interpreti le nuove tendenze, comprenda quale significato può avere l’accesso al suo punto vendita per le persone e sia in grado di leggere e interpretare i trend tecnologici, per capire quali e in che modo possano potenziare l’espressione di questo significato.

Una delle tendenze che sta prendendo piede in maniera sempre più importante è quella del self-service, inteso sia come possibilità di effettuare gli acquisti in maniera totalmente autonoma, dalla scelta del prodotto al pagamento, che di ottenere consigli e informazioni che contribuiscano a dare un senso al tempo passato nel punto vendita.

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