Progettare il significato del retail

Come partner dell’Osservatorio di Innovazione Digitale nel Retail abbiamo preso parte attivamente al workshop organizzato dal Politecnico di Milano. L’obiettivo dell’incontro era interpretare l’evoluzione dei valori e dei significati che sta assumendo il retail, soprattutto alla luce della rivoluzione avvenuta nel 2020, dovuta all’impatto del lockdown e delle diverse restrizioni.

É ormai chiaro che le tecnologie emergenti possono aiutare i retailer a ridefinire il significato dei loro punti vendita.
Ma in che modo il digitale può creare nuovi valori e abilitare nuovi significati per il retail?
Al di là delle mere prestazioni tecnologiche, può il digitale migliorare l’esperienza in-store, partendo dalla prospettiva del cliente?

Come sta cambiando il significato del punto vendita

Molto spesso le innovazioni tecnologiche a cui si ricorre sono innovazioni di servizio. Veri e propri “must have” che hanno effetto nel breve periodo ma che si diffondono rapidamente, a discapito dell’iniziale “effetto wow”. Questa tipologia di innovazioni perde valore perché non lavora sul significato e sull’emozione ma soltanto sulla funzionalità.

Il cuore della creazione di valore è coinvolgere il cliente. Le innovazioni che hanno veramente un senso sono quelle che aiutano a interpretare le esigenze e le aspettative delle persone, entrando in empatia con loro. Il retail sta diventando sempre meno focalizzato sulla vendita di prodotti e sempre più un luogo di condivisione e relazione (es. punto vendita Adidas Runbase, Samsung Brand Store).
La visita in negozio quindi è solo parte di una più ampia esperienza di vita.

Ecco che si assiste alla nascita di nuove attività in-store, che trasformano il punto vendita in un luogo di apprendimento. Un esempio è l’iniziativa “Make It” di Leroy Merlin, che vede designer, progettisti ed esperti di fai-da-te impegnati in attività di formazione e consulenza, in-store e on-line, dedicate ai clienti. 

Ma i cambiamenti di significato legati alle tecnologie digitali stanno impattando fortemente anche sui format di vendita.

Il 2020 ha accelerato i cambiamenti modificando sensibilmente le abitudini di acquisto delle persone, rendendole sempre più inclini a utilizzare le tecnologie digitali. Ecco che si assiste alla nascita di una nuova tipologia di punto vendita, i “dark store”. Questi piccoli magazzini, situati in luoghi strategici delle città e chiusi al pubblico, vengono utilizzati per evadere gli ordini on-line, rispondendo alle piccole necessità quotidiane.

Un altro forte cambiamento di significato, abilitato dall’introduzione di nuove tecnologie, è stato portato da Ikea con l’apertura di nuovi format di negozio. Veri e propri spazi phygital, che segnano il superamento della dicotomia tra ambiente digitale e ambiente fisico. Si tratta di piccolissimi store, totalmente privi di merce, in cui le tecnologie digitali abilitano gli assistenti ad accompagnare i clienti durante tutto il percorso, dalla progettazione degli spazi alla ricerca dei prodotti giusti, fino all’acquisto.

Il futuro del retail sarà sempre più phygital?

Fare una previsione accurata sui cambiamenti nelle abitudini di acquisto è decisamente complesso. Una cosa però è certa: l’ascesa dell’e-commerce non significa la fine dello shopping fisico. Certo i consumatori vogliono fare acquisti comodamente e in maniera semplice e rapida, ma hanno bisogno del negozio fisico perché lo percepiscono come uno spazio indispensabile di interazione. Per questo motivo è importante per i retailer fondere i propri canali on-line e off-line e creare un’esperienza omnicanale, in cui il punto vendita può diventare uno spazio sempre più immersivo e multisensoriale, capace di rispondere a bisogni spesso latenti, che vanno oltre l’acquisto di prodotti e servizi. 

Le nostre soluzioni digitali su misura possono aiutare i punti vendita a rispondere alle nuove aspettative del consumatore.

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