Lo store del futuro offrirà esperienze

Giovedì 13 febbraio abbiamo preso parte al convegno di chiusura della ricerca dell’Osservatorio di Innovazione Digitale del Retail del Politecnico di Milano: “Il digitale nel Retail per riscoprire prossimità e relazione”. Ne è uscita una fotografia interessante della situazione del retail in Italia. Uno scenario tutto sommato positivo, che ci mostra un innalzamento dei consumi e una crescita delle iniziative legate all’e-commerce anche nel nostro Paese. Dal click&collect al reso in store dei prodotti acquistati on-line, dalla verifica sul web della disponibilità di determinati articoli fino alla possibilità di acquistare tramite e-commerce all’interno del negozio stesso, la tendenza in crescita è di integrare il punto vendita fisico con i canali digitali. Questa tendenza è un indicatore importante e sottolinea che l’e-commerce sta cessando di essere percepito come un’alternativa al punto vendita e comincia a essere visto come uno strumento di vendita in più, che integra e completa il negozio fisico.

E se l’omnicanalità ha generato finora benefit tangibili per i retailer che hanno saputo offrire soluzioni valide e apprezzate dal loro pubblico, si sta facendo sempre più strada il concetto di strategia “omni-experience”. Il retailer non deve più offrire soltanto la possibilità di passare agilmente da un canale all’altro, ma deve saper dare ai suoi clienti la possibilità di mescolare in maniera autonoma esperienze, prodotti e contesti d’uso. 

Ed ecco che nello scenario dello store del futuro acquista sempre più importanza il valore della relazione che la forza vendita è in grado di instaurare con ogni singolo cliente. E in quest’ottica la tecnologia si rivela un abilitatore fondamentale. Perché da un lato alleggerisce il lavoro di back-end e il tempo che il personale deve dedicare all’operatività, basti pensare a come le tecnologie RFID facilitino e velocizzino le attività di inventario e gestione delle scorte. Dall’altro, attraverso strumenti di sales force automation, le tecnologie digitali forniscono le risorse necessarie alla creazione di una relazione significativa, attraverso servizi e consigli personalizzati che oggi più che mai costituiscono un valore per il consumatore.

A dimostrazione dell’importanza della relazione c’è un altro fattore rilevato dalle ricerche dell’Osservatorio, cioè un ritorno al cosiddetto “negozio di prossimità”. Perché i grandi retailer, che tipicamente prediligono le aree extraurbane e gli enormi spazi che offrono, stanno aprendo piccoli punti vendita nei centri città? Uno dei motivi è proprio il fatto che le realtà di dimensioni ridotte offrono la possibilità di creare una relazione con il consumatore, che è spinto a entrare anche solo per farsi un’idea e chiedere informazioni, e può essere convinto ad acquistare on-line già all’interno del punto vendita.

Un altro tema su cui si stanno muovendo i grandi retailer internazionali è il tentativo di alleggerire l’impatto della barriera al punto cassa. In Italia la nuova disposizione di invio telematico dei corrispettivi si sta rivelando una grande opportunità. Infatti la necessità di dotarsi di sistemi di cassa connessi può stimolare la sperimentazione di nuovi modelli di vendita che includano servizi a valore aggiunto per il consumatore, come l’accettazione di pagamenti innovativi e l’utilizzo di coupon digitali. Inoltre i negozianti potranno beneficiare di un sistema più evoluto che gli consentirà di gestire al meglio l’inventario, utilizzare software per la gestione dei clienti e usufruire di funzionalità di analisi e report sulla sua attività.

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